事件总结：从海底捞“老鼠门”与“俞敏洪”危机公关正反两例看企业如何正确对外发声？

现在舆情传播是越来越快，从原来的传统媒体发声到每一个自媒体、平台、单位、个人都拥有平等的发声权，企业应对舆情的策略其实也应该随之变化，而不是仍然按照以往应对传统媒体的删帖、不回应的做法去处理。

在昨日的直播课中，北京德和衡（上海）律师事务所 高级联席合伙人 陈国彧律师提到了“法律公关”这一定义，并结合了俞敏洪危机公关的应对方式以及海底捞“老鼠门”事件的应对，从正反两个方面为大家剖析一个好的法律公关是怎样的？应当有哪些注意事项？

“法律公关”一词对于企业来说可能会有些陌生，主要是指：企业将法律和公关手段有机结合，从而全面且综合地分析并解决所面临危机的新型公关方式。随着社会公众的法律意识逐渐提高，诉讼、举报、各类争端等涉及法律的问题成为公关应对的重点，公关实务本身与法律问题牵涉甚多。而从企业内部而言，在公司管理层决策层面也严重依赖法律建议和法律判断，公关建议和法律建议之间的界限也变得越来越模糊。

我们在做法律分析的时候，女性和宗教一样是个敏感词，特别是高管在做一些不当的评论的话，是非常容易发酵的。从上图的案例中可以看到，这个事件在发生后当事人其实是想做弥补的，但因为对事件后果没有一个正确的预测，反而导致进一步发酵，引发了道德谴责。大家可以在对外发声内容一览看到：有陈述事实，但没有陈述错误，有请求原谅，但没有弥补措施，处理方式也比较简单搪塞不可行。同时，没有给出承诺，比如去做一些社区服务，或者对一些女性团体做一些支持，都没有。这件事情发生后，前当当网创始人也在该微博后继续评论，更进一步导致事件发酵，造成了负面的影响。

接下来是一个正面的公关案例——海底捞“老鼠门”。事件的发生是因为《法制晚报》发布的一篇报道，导致海底捞的网络负面口碑从9.22%飙升至49.15%，是一个非常典型的信号。事件发生后，海底捞的应对是非常快速的，三小时后就发出处理通报，又在两小时内发布第二篇通报，将责任落实到负责人，不处罚普通员工。这本身也是一种宣传手段，海底捞运用自媒体迅速把舆论从视频问题引导到海底捞“公关做得好”，这个公关就是一个法律和公关结合得非常好的案例。

下图为海底捞发布的通报，供参考

声明：本事件总结由3月10日直播课内容整理而成，北京德和衡（上海）律师事务所高级联席合伙人陈国彧律师主讲分享，仅供学习交流使用，不可视为法律意见。